Thực hiện Kế hoạch số 1618/KH-UBND ngày 18/7/2025 của Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam, ngày 29/8/2025, BHXH tỉnh Ninh Bình đã ban hành Kế hoạch số 382/KH-UBND về việc tổ chức thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trên địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2025.

1. Mục đích

- 

Đánh giá khách quan chất lượng phục vụ của cơ quan BHXH và các tổ chức

tham gia cung ứng dịch vụ cho người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, bảo

hiểm thất nghiệp (BHTN), bảo hiểm y tế (BHYT) trên địa bàn tỉnh Ninh Bình làm

cơ sở để BHXH tỉnh báo cáo, đề xuất BHXH Việt Nam hoàn thiện các quy trình

nghiệp vụ, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, từng bước nâng cao chất lượng

cung ứng dịch vụ công của cơ quan BHXH, đồng thời nắm bắt kịp thời những yêu

cầu, mong muốn và khó khăn, vướng mắc của tổ chức, cá nhân trong việc tham gia

và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYТ.

- Tăng cường nhận thức, văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ viên chức,

người lao động cơ quan BHXH với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là

chủ thể, tập trung phục vụ”.

2. Đối tượng khảo sát

Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT

có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong khoảng thời gian từ ngày

01/3/2025 

đến ngày 

31/8/2025.

3. Phạm vi khảo sát

Tại BHXH tỉnh; BHXH các cơ sở, bao gồm:

- Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thủ tục hành chính;

- Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT;

- Tổ chức dịch vụ chi trả các chế độ BHXH;

- Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT;

- Giao dịch điện tử.

4. Nội dung khảo sát

Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm:

4.1. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYТ

a) Chính sách BHXH (Chế độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao

động, bệnh nghề nghiệp, chế độ hưu trí, chế độ tử tuất,...), chính sách BHTN, chính

sách BHYТ.

b) 

04

yếu tố quan trọng được lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng của tổ

chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHҮТ:

- Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH;

- Sự tham gia của tổ chức, cá nhân;

- Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách;

- Kết quả, tác động của chính sách.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được

phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

4.2. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng

dịch vụ hành chính công của cơ quan BНХН

a) Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng

của tổ chức, cá nhân là các dịch vụ hành chính công được cung ứng tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thủ tục hành chính; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức

dịch vụ chi trả các chế độ BHXH; Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT; Giao dịch điện

tử.

b) 

05

yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được

lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân gồm:

- Tiếp cận dịch vụ;

- Thủ tục hành chính;

- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc;

- Kết quả dịch vụ;

- Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể đảm bảo phù hợp với từng

nhóm đối tượng và các dịch vụ mà cơ quan BHXH đang triển khai thực hiện.

5. Các chỉ số và thang đo chỉ số hài lòng

5.1.

Các chỉ số

: 

Kết quả đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với ngành BHXH được thể hiện qua bộ chỉ số hài lòng, gồm 

04 l

oại:

- Chỉ số hài lòng theo tiêu chí;

- Chỉ số hài lòng theo yếu tố;

- Chỉ số hài lòng theo nội dung;

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH (chỉ số hài lòng chung).

5.2. Thang đo chỉ số hài lòng

Thang đo mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức là thang đo Likert với

05

mức

điểm tương ứng với 05 mức độ hài lòng như sau:

- Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 

1 

điểm;

- Mức độ “Không hài lòng” được tính 

2 

điểm;

- Mức độ “Bình thường” được tính 

3 

điểm;

- Mức độ “Hài lòng” được tính 

4 

điểm;

- Mức độ “Rất hài lòng” được tính 

5 

điểm.

Cách tính chỉ số hài lòng được quy định chi tiết tại mục 3.2 phần II, Kế hoạch

số 1618/KH-BHXH ngày 18/7/2025 của BHXH Việt Nam.

6. Phương pháp thực hiện

6.1. Quy mô khảo sát

BHXH cơ sở Vụ Bản được giao 240 phiếu khảo sát, trong đó:

- 

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thủ tục hành chính (Phiếu khảo

sát số 1A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ

phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thủ tục hành chính của cơ quan BHXH)

: 

50

phiếu.

- Giao dịch điện tử (Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân, người đại

diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH): 

40 

phiếu.

- Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (Phiếu khảo sát số 2: Dành cho

người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ

chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)

: 

50 

phiếu.

- Tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM (Phiếu khảo sát số 3: Dành cho

người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ

chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM)

: 

50 

phiếu.

- Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT (Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh

nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT): 

50 

phiếu.

6.2. Thực hiện khảo sát

- Khảo sát theo hình thức trực tiếp: Trường hợp cá nhân, người đại diện tổ

chức thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH qua Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thủ tục hành chính, Giao dịch điện tử, Tổ chức dịch vụ thu, Tổ chức dịch

vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN, Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: Cán bộ điều

tra viên phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp với người được khảo sát để lấy thông

tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra ngay sau khi thực hiện khảo sát.

- Trong quá trình khảo sát, cán bộ khảo sát trực tiếp gặp gỡ và làm việc với

người được khảo sát, nội dung khảo sát được trao đổi cụ thể, rõ ràng, có sự hiện diện của cả cán bộ khảo sát và người được khảo sát để đảm bảo tính minh bạch, xác thực trong công tác thu thập thông tin, ý kiến của tổ chức, cá nhân.

7. Thời gian khảo sát

Khảo sát, thu thập thông tin: 

Từ ngày 22/9/2025 đến ngày 06/10/2025

.